話をきちんと聞く（５）

（５）迷惑な、ややこしい話を聞く

①説教好きの相手　（親分肌で、自己顕示性強いタイプ）　

＜やりすごし戦法＞　そのとおりです。⇒すみませんでした。⇒次から気をつけます。

②不満をぶつけてくる相手　（自分の意義が感じられなく、不安、不満、不平を言うタイプ）

＜自尊心を支える戦法＞　ありがとう。君がいて、助かったよ。思いやりや感謝を表明する。

③大勢からクレームを聞く場合　（大勢からの攻撃）　　＜１人ではなく、複数で対応。できたら、相手より多人数で対応戦法。それまでは、防戦・あやまり戦法＞　比較的穏健派を見つけて、その人との会話を中心にし、援軍が来るまでは、「申し訳ございません」に徹する。妙な言質を取られないようにする。「重要な判断は、責任者が集まって決めるルール」になっていることを伝えておく。

④面と向かってイラつくことを言う相手　（人間としての品格がないタイプ）

＜聞き流し戦法＞「わかりました。次回から気をつけます」。イラっとする言い方をする人を、品性のない人と認定して、自分を優位に立たせ、キレない。悪口か批判かクールに見極める。

⑤疲れている時に、話を振ってくる相手　（気がきかないマイペースタイプ）

＜休憩取り戦法＞「今疲れているので、ちょっと休んでから、じっくり検討させて。」

⑥会議で、意見がまとまらない場合　　（大勢の意見集約）　　

＜決定先送り戦法＞　「検討する時間を持ちたいと思います」。「まとまらなくてもいいや」と考える。

⑦極秘の相談事や秘密を明かす相手　

＜機密情報はまず情報収集に専念する戦法。他の情報も収集しなければならない。密告には、感謝する戦法。＞ここだけの話ですがといわれたときは、私は、極力秘密を守るが、いずれいつか知られる時がくるかもしれないといっておく。