話をきちんと聞く（１）

「疲れる相手の話をきちんと聞く４９のコツ」から

　西多精神科医は、外来診察では、半日で４０人近く診療する。１人あたり１０分弱で効率的に話を聞く精神科医として、身についた「聞く力」のコツを教えてくれました。相手が「ちゃんと聞いてくれた」と感じさせるのが、目標である。

１．「聞き始め」から「聞き終わり」までの基本

（１）「聞き始め」の役作り

ちゃんと座って、背筋を伸ばし、相手の眼を軽く見て、はっきり・ゆっくりしゃべる。

（２）初診は、たっぷり時間を使う。今、悩んでいる症状だけでなく、これまでの生活史や、家族背景などをじっくり聞く。初回がうまくいけば、２回目以降、短時間の診察でも、理解してくれる。

（３）表情、姿勢、声量で「共感」を示す。相手の状況（楽しい、深刻）に、鏡のように合わせる。

（４）相づちを工夫する。「ふんふん。へぇー。ほう。そうですか。」＋（プラス）相手のキーワードをオウム返しにくりかえす。例えば、「へぇー。コロコロ変わるんだ。」

（５）話を早く切り上げようとしない。相手が拒絶、否認と取るので、話を早く切り上げようとしたら負け。逆に、そういう時は、「じっくり時間をかけよう」と仕切り直しをする。

（６）「聞き終り」も重要。特に初回は、「他に話してないことは、ありませんか？」と念押しする。相手は「ちゃんと聞いてくれた。」と後味の良さを感じる。９割が、「いえ。大丈夫です。」と感謝する。